美业内，如何把售后做到转化客源？关键在于美容师！！！

时间：2018.07.25    作者：

近期小编组在一份顾客的调查问卷里发现，无数的客情，都是因为美容师引起的“一次性消费”。到店内的捆绑消费，还有硬性消费成为顾客们的深刻印象！其实真相并非如此，关键还是在于美容师身上。售后服务也是一门好学问，学习售后服务的方法和注意事项，是引爆客源的关键！

面对不满意顾客，可以参照以下几个步骤进行服务：

1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。

一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

2、倾听、移情、问一些开端问题。

生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

3、要针对问题提出一种公平的化解方案。

一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。

顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。

其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：

1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。

2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。

3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。

4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。

5、及时为顾客提供她所想了解的信息。

6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。

其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。

所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。

“心理竞争”即售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，彰显了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。

1、控制情绪，避免过度兴奋或紧张

当顾客购买产品后，美容师切忌表现得太兴奋、太高兴。因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测。同时成交后，也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对你的信任和好感。另外，成交后千万不要过分热情地说谢谢，简短答谢就可以了。

2、交易条件不要轻易更改

一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，千万不要为了增加顾客回头率而无原则地一让再让，这样会让客人养成习惯，一旦以后没有这么优惠或者赠品，顾客就会觉得自己吃亏了，从而影响美容院在顾客心中的形象。

3、指导顾客正确使用产品

美容师有责任对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。

4、争取转介绍的机会

顾客向你购买了产品，表示信任你。这时你可以在跟顾客闲聊时，自然地提出如果顾客觉得产品好用，服务满意，就多介绍朋友、同事或亲戚前来。

5、再次自我介绍加深顾客印象，保持联系

为加深顾客对你的印象，你可以再次作自我介绍，递上名片( 如前面没有给名片的话)，为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，你还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。

6、记录顾客档案

虽然美容院对消费过的顾客或会员都会建立一个档案，但美容师也可以详细记录你的顾客资料以及购买产品及折扣的情况(特别是新客户)，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行销售。

7、与顾客道别 

记住，顾客离开时要将其送至门外，不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。

姓名：周美美（化名）

肌肤问题：斑、暗黄

治疗周期：一疗程